今回は特に誤解される可能性の高い、気まずいメールの正しい書き方について、良い見本がありましたのでシェアします。
謝るメール
謝るメール
「謝罪は対面、または電話で直接伝えるのが基本」とテンプレートの解説にあるとおり、メールではなく直接会って謝るべきだと思います。可能な限り「電話による一報で謝罪」→「アポ取った上で直接会って謝罪」→「メールにて謝罪」のコンボでいけば、大抵のことは丸く収まるのではないでしょうか。（これで収まらないようであれば、元々どうにもならない問題です……）
逆に謝罪をメールだけで送ってしまうと、相手を意味なく怒らせてしまう危険性があるので、取り扱いには十分注意しましょう。特に年配の方へのメールのみの謝罪は絶対にNGです。（失敗した経験あります……orz）
【謝るメールのポイント】
問題の解決方法と再発防止策の2点を入れる
発生した問題に対して、どのように解決するのか、そしてどのように再発を防止するのか、この2点は書いたほうがいいですね。最終的に気になるのはその部分ですから。
例えいま解決策や再発防止策が決まっていなくても、「社内で検討しています」として、先に謝罪のメールを送ってしまうほうが好印象です。謝罪はスピート対応が基本です。
苦情を言うメール
苦情を言うメール
苦情もなかなか言い難いです…… このテンプレートでは、主に他社など取引先にメールを書く場合を想定しているようですね。
テンプレートでは、ストレートに苦情を言ってしまってますが、私はこういう場合どちらかと言うと「相談」といった形に持っていくほうが、双方とも利益になるのではないかと思っています。
あからさまに内容が「担当者を変更してほしい」や「業務フローを改善してほしい」だと、自分の方が圧倒的に上の立場でない限りは、あまり良い感情は持たれないのではないでしょうか。
それに最大の問題は、相手に考えさせる隙を与えてしまうため、「自分の望んだ結果」にならない可能性もあり得ます。
嫌な言い方かもしれませんが、ビジネス上のことです。改善してほしいことがあれば、自分に都合の良い方がいいはずです。
自分が先手を取って主導権を握るためには、相談という形で「〇〇について相談にのっていただけませんでしょうか」と、相手の担当者か上司の方に持っていくほうが、結果をコントロールしやすいかなと思います。
【苦情を言うメールのポイント】
できるだけ結果をコントロールできるようにする
ある程度自分の方でも協力できることを探して、「〇〇という形で協力するから、〇〇していただけませんか？」という形にすると、さらに話を引き出しやすいと思います。
断るメール
断るメール
これはもうテンプレートのように、ズバッと断った方がいいですね。
「〇〇ですので、お断りさせていただきます」をいう形で、大体断る理由を書くと思いますが、「断る理由」については、詳しく書くかどうか、相手を見て選んだほうが良いと思います。
なぜなら、断る理由を詳しく書くと、それについて改善した形で「それでしたら〇〇ではどうでしょうか」と、再提案されることもあり得るからです。絶対に断るのであれば、あまりグダグダと言い訳がましく書かずに、サラッと書くほうが、突っ込みどころがなくて無難です。
【断るメールのポイント】
断る理由はあっさりと書く
注意するメール
注意するメール
社内の後輩・部下など、目下の人を相手に注意するのは、これもまた難題です。
上のテンプレートはあっさりですが、私ならいい所を褒めて、本題の注意してほしいところを指摘して、最後にそこを直したら、こんな素晴らしい仕事ができるようになる、という風に書きます。
やっぱりその人を認めているからこそ、話を素直に聞くものだと思います。いきなり欠点を指摘して説教をしても、大抵反発されて煙たがられるだけで終わりです。経験豊富な定年間近の方が、若い人を指導して煙たがられているのは、大抵このパターンです。
「おれの若いころはもっとこうだった……」とか言って、認めないので反発されてしまいます。サラリーマン時代に良く見かけた光景ですね……
ですので、いいところがゼロの人は、まずいないと思いますので、長所は認めます。その上で改善点を指摘するのが、黄金パターンではないでしょうか。これはメールだけではなく、直接話をしても同じ流れです。
「基本的には認めているけれど、こうすればもっと良くなるのでは？」という提案するスタンスでもいいと思います。自分で考えるように促す姿勢ですね。
【注意するメールのポイント】
その人を認めた上で、欠点を指摘して、改善後のイメージを持たせる
謝る・苦情を言う・断る・注意するという行為に対して、メールだけではなく、自分の失敗した経験から対処を書いてみましたがいかがだったでしょうか。
ちょっと偉そうだったかも知れませんが、それぞれ一応効果のあった対処方法ですので、共感できる方がいたらうれしいですね！
書いてて気づいたのですが、自分なりに対処パターンのようなものが、自分の中で自然と作られているようです。メールのテンプレートを見ていて、自分ならどうするかを考えてみると、その状況状況での行動が自然と湧いてくるように思いました。
皆さんはこういった、気まずい状況に陥った時、経験から学んだパターンのようなものを持っていますか？
もし持っていなくても、こういう状況は誰にでも起こりうるものですので、いざとなった時に慌てないように、自分ならどのように対処するか、一度じっくり考えてみるのもいいかもしれませんよ！
